3 железные техники разрешения конфликтов с заказчиками

По материалам мастер-класса Александра Кондратовича, основатель Школы переговоров “СТЭП”, на бизнес-конференции Outsource People в Минске 8-9 апреля 2016 года.

Обычно переговорщика приглашают, когда уже поздно договариваться, когда люди хотят эскалации конфликта, когда хотят уже идти к юристам, к адвокатам, в суды. Эта статья о том, как избежать таких ситуаций.

Книга “12 способов повысить прибыльность IT компаний”

Команда, маркетинг, новые направления и ещё 9 способов повысить вашу прибыльность – в бесплатной книге.

Фундамент переговоров состоит из 3 элементов:

1 Интересы сторон
Проблемы во взаимодействии возникают, когда дело упирается в один интерес человека. Жесткие переговоры – это всегда переговоры строго по одному вопросу. Потому следует выяснить спектр интересов человека: чем больше интересов человека вы знаете, тем проще с ним договариваться.
Свои интересы тоже следует знать: прописанные цели коммуникации решают задачу на 80%, когда вы знаете, что вам нужно.

Что делать: четко прописываем результаты исхода переговоров: самый лучший, средний и наихудший вариант.

2. Отношения сторон
Чтобы выстроить отношения, не обязательно владеть приемами, но важно уметь вызывать доверие у человека. А доверие есть следствие сочувствия. Существует такой психологический фактор: более 20 минут человек не в состоянии держать накал гнева. Позволяя себе входить в гнев, он продлевает конфликтную ситуацию еще на 20 минут. И так, с отдыхом, можно находиться в гневе часа 3.

Поэтому иногда приходится играть роль врача-психиатра. Вы видите проявления болезни у человека, и чтобы помочь ему – разбирайтесь, расследуйте, выясняйте диагноз. Говорите, что он совершенно прав и имеет право выражать чувства, имеет право высказывать негативные и даже глупые мысли. Однако проявлять понимание с вашей стороны еще означает соглашаться.

Когда человек устанет кричать, нужно так же мягко продолжать: “Давайте я попытаюсь вам помочь, мы сейчас вместе придумаем такой выход, который бы вас не раздражал.”
Подготовка вопросов заранее перед встречей поможет не сбиться с цели и получить в результате переговоров желаемый результат. Подберите хотя бы 5 вопросов – и диалог с партнером получится.

3. Альтернативы
Что вы будете делать, если не договоритесь?

Следует вести переговоры в интересном для оппонента ключе, предлагая ему варианты, от которых невыгодно отказываться. Правда, многие люди воспринимают готовое решение как давление. Сгладить острые углы поможет подготовка таких вопросов и аргументов, которые приведут клиента к самостоятельному выводу в вашу пользу с помощью техники №1: Техники бутерброда.

Как видите, плохая новость заключена в 2 хорошие фразы, в 2 хороших послания.

Пример: IT-компания сдала проект человеку, который ранее не имел опыта заказа ПО. У программы стали появляться баги, разъяренный клиент звонит и начинает наезжать: “Я вас засужу, посажу, разорю”. Подрядчик в шоке, не понимает, в чем дело. Заказчик говорит: “У меня баги в программе”. Разработчики отвечают: “Это ж хорошо”. Заказчик: “Как это, хорошо?!”. И вот подрядчик обращаются ко мне спросьбой: “Покажи, как договориться с этим человеком”.

Вот план действий в таком случае:

Говорим что-то хорошее

Сначала говорим: “Расскажите, что происходит.”. Это диагностика. И человек начинает рассказывать. Рассказывая, он начинает успокаиваться. Вы заставили его думать, злость уходит.

Учим человека думать

Если это встреча лицом к лицу, я обычно даю человеку ручку или маркер и говорю: “Давайте писать. Я себе буду записывать, а вы себе”. Вы объединяетесь против проблемы и человеку некогда злиться, он пишет, формулирует слова. Конфликта уже нету.

Думаем сами: отказать или возразить

Вы не отказываете, а говорите: “Это замечательно, что вы с этими проблемами обратились на таком раннем этапе. Мы ждали этого, единственное – приносим свои извинения, что не смогли вас предупредить, просто не успели. Это наша недоработка, мы это обязательно все исправим. Очень хорошо, что проблемы возникли – если бы их не было, вот это было бы опасно, потому что программа действительно должна пройти период тестирования, внедрения. Это совершенно нормально. Теперь мы будем знать самые тонкие моменты”.

Перечисляем выгоды

Перечисляете по пунктам все получаемые клиентом преимущества и всегда заканчивайте перспективой. Сначала сообщите причину отрицательных последствий, признайте свою вину, затем объясните, в чем заключаются плюсы сложившейся ситуации.

В книгах “Психология влияния” и “50 приемов влияния” есть много психологических уловок, и одна из них базируется на особенности сознания людей выходить из стрессового состояния, услышав фразу “Потому что”. Итак, человек получил удовлетворительный ответ, а у вас есть веская причина делать то, что хотите. И вы учитываете его мнение. Вы должны быть с ними на одной волне, не злиться, оставаться в нейтральной позиции и поддерживать, не переходить на личности. Помните – есть проблема и есть интересы.

Аналитические переговорные навыки

Необходимо научиться разглядеть и общее, и отдельно конфликтогены, способы манипуляции с ними: отложить ли, пакетировать, подключить сторонних экспертов (для смещения фокуса внимания от нас). Одним словом, думать о разрешении задачи в принципе, искать выход на уровне логики, на уровне здравого смысла. Если не получается договориться по определенному вопросу, ищем другой вопрос, по которому можно договориться.

Договариваются сначала по легким вопросам, потом возвращаемся к сложным. Не упираемся в переговорные тупики. Если мы не можем договориться, мы не пытаемся проломать стену. Мы пытаемся найти еще один вопрос, по которому можем договориться и работаем по вопросам, по которым у нас есть совпадения.

Навыки коммуникации
Это всего лишь 5 простых пунктов:

умение задавать вопросы, которые должны быть открытыми и доброжелательными. Постановка првильных вопросов-залог упешного переговорного процесса.
умение слушать. Активно случать означает внутренне задавать вопросы: что хочет этот человек сейчас, что его волнует и какие его ценности. Всегда находите терпение выслушать человека.
умение точно аргументировать свою мысль. Выработайте четкую последовательность – тезис, поддержка тезиса, проговаривание анти-тезиса (когда нам возражают) и поддержка авторитетными историями, документами, источниками. То есть всегда обосновывайте свою точку зрения.
умение владеть своей психикой.

Если на вас начинают оказывать давление, на вас кто-то сильно кричит, вы тоже заразитесь гневом. Не думайте, что вас это не затронет. Даже совладав с собой и не проявив эмоций, ваши мысли будут загружены. Вы должны что-то сделать.

Физиолог Ухтонский исследовал парадигму доминант коры головного мозга и пришел к выводу, что две доминанты одновременно существовать не могут и более активная, более резкая, поглощает все другие доминанты. Легче всего взять себя в руки если вы вызываете у себя боль. Одновременно чувствовать боль и гнев невозможно, как и боль вместе со страхом. Либо одно, либо другое. Точно так же действует ритмичное сжатие и разжатие пальцев. Это включает механизм нашей доминанты и мы не чувствуем нервов.

Принимая во внимание эти особенности, и следует вести переговоры: человек начинает выдыхаться, а вы его постепенно охлаждаете. Управление своими эмоциями начинается с простой физиологии: нужно научиться включать физиологическую доминанту для того, чтобы вы управляли гневом или страхом.

Техника №2: СПА

Высказываем сожаление, что так произошло, присоединяемся к чувствам человека: “Это произошло потому, что…” и объясняем причину. Поните, причина гнев людей – это то, что они не смогли предусмотреть. Говорите: “Все предусмотрено, все в порядке, мы действуем согласно инструкции, у нас есть план, что надо сделать”.
Нужно оказать поддержку кричащему человеку, поскольку в таком положении он ищет взрослого человека, ищет опору. Вы должны стать этой опорой: “Мы предвидели ситуацию, мы это все знаем, у нас давным-давно прописан план действий. Поэтому не переживайте, мы все уладим”.
И предоставляем альтернативу.

Кейс: IT-компания получает заказ от неопытного клиента с легкой руки неопытного менеджера, пытающегося любой ценой заключить договор. Но выясняется, что проект требует в несколько раз больший объем работы и, соответственно, плачиваться дороже. Возникает конфликт. Если в такой ситуации смолчать и выполнить все по оговоренным ранее ценам, то проявите себя как неопытные дилетанты.

Провести переговоры успешно в такой ситуации помогает такая техника:

Высказываем сожаление о случившемся и говорим что это нормально. Так бывает.
Объясняем: “Можем сделать абы как, и тогда вы получите очень много проблем, багов. Мы просто не закончим проект, так как следует. Полностью готовое решение требует больше времени и больше денег.
Предоставляем альтернативу: “Давайте вместе выберем подходящий вариант:

а) Мы качественно создаем программу, или
б) сделаем весь объем работ, но это будет дольше и дороже. А если быстро-это будет некачественно. Что вы хотите?”.

Предоставьте клиенту 3 варианта выбора: худший, средний, наилучший. Если клиента они не устраивают, предложите: “А давайте поищем вместе с вами, подумаем по логике просто. Мы хотим с вами сотрудничать и вас поддержать. То, что вы испытываете негативные эмоции сейчас – это совершенно нормально. Я вас отлично понимаю. И давайте вернемся к нашей задаче, задачу же надо решать. Эмоции не решают”.

Техника №3 Анти-жалоба
Сначала вы должны выслушать человека и переспросить: “Вы все сказали? Это все, что вы хотели сказать? Может какой-то элемент вы забыли уточнить?”.

Потом проговариваете: “Итак, основная ваша претензия в этом, этом и этом. Это так?”. Мы возвращаем человеку его слова и его фразы.
Дальше: извиняетесь и сочувствуете: “Да, это так, здесь есть чему извиняться. На вашем месте многие так поступают”. Затем предоставляете план, в котором по пунктам перечислен порядок действий и выполняете намеченное решение.

Бонус-техника: Стоп-спор
“Я вас понимаю” – киваете в ответ на любую глупость, которую человек говорит. Не соглашаетесь, а просто показываете понимание. Озвучиваете его тезис и добавляете свои аргументы. Это нейтрализирует спор.

Следуя этим рекомендациям, вы сможете сохранить доверительные отношения с партнерами, избежав значительных потерь времени и финансовых затрат. Опыт разрешения конфликтов достается дорогой ценой, поэтому все ж лучше находить способы предупреждения таких ситуаций. И тогда ваш бизнес станет еще привлекательнее для заказчиков.

Видеозапись выступления Александра на конференции: