Бывают ситуации, когда одна фраза обрекает компанию на потерю ценных рабочих ресурсов: времени, денег, сил.
Мы собрали фразы и слова, которые нельзя говорить заказчику или нужно говорить иначе.
Книга “Как IT компании выйти на зарубежные рынки”
Скачайте книгу сейчас1.«Без проблем. Мы сделаем вам скидку Х% ».
85% заказчиков просят скидку. Иногда, в виде исключения, будет правильно пойти навстречу, но лучше взять за правило не отклоняться от своего рейта без весомых причин. Соглашаясь сделать скидку у заказчика может возникнуть подозрение, что изначально вы завысили цену за работу и в реальности она гораздо меньше. В конечном итоге это приведёт к репутационным потерям компании. Отстаивая заявленную стоимость, вы вызовете у заказчика уважение и уверенность в том, что он платит вам за качество и достойный сервис.
2. «Это вы виноваты, а не мы». Неважно, по чьей вине на проекте возникли проблемы. Ни в коем случае, не вздумайте обвинять клиента, даже если он виноват. Спокойно и аргуметированно объясните ему из-за чего возникла ошибка и предложите вместе её решить. В таком случае вы сохраните расположение заказчика и вместе избавитесь от проблем.
3. «Конечно, можете заплатить за работу потом».
Не стоит верить обещаниям. К сожалению, ситуации, когда через несколько месяцев работы над проектом, при разговоре об оплате, заказчик начинает «тянуть резину» – далеко не редкость. В итоге, все работали бесплатно и умерли от голода. Помните, если заказчик нанимает вас, он должен быть готов оплатить вашу работу в срок. О том, как вести переговоры о деньгах, мы ранее писали.
4. «Мы загружены на других проектах. Так что, sorry, за ваш проект мы сейчас не возьмёмся».
Или сейчас, или никогда. Заказчик вышел на вас с предложением. Категорическое «сейчас нет» в диалоге с клиентом недопустимо. Так вы рискуете потерять потенциального клиента навсегда. Услышав такой ответ, он тут же обратится к другой компании, которая с радостью возьмётся за его проект. Не спешите прекращать разговор. Расспросите у заказчика о проекте и подумайте, как вы могли бы ему помочь. Порекомендуйте ему услуги коллег, за качество работы которых вы готовы ответить. В перспективе, когда вы закончите работу над текущими проектами, у вас уже будет тёплый контакт с этим заказчиком. А вдруг он расширился и снова ищет команду под новый проект? 🙂
5. «Нужно внепланово добавить и эти «фишки» в проект? Сделаем сиюминутно».
Соглашаясь на бесплатные мелкие доработки, по просьбе заказчика, вы обрекаете команду на переработку в Х часов за оплату труда без учета доработок. Не отказывайтесь делать больше, оговорите сколько это «больше» будет стоить клиенту. Он увидит, что вы готовы помочь и ваша работа стоит денег.
Сделайте в своей компании стандарты общения с клиентами и обучите всех сейлзов им следовать. Хорошей идеей может быть “Каталог запрещённых фраз” и краткая инструкция “Как правильно продавать”. Это поможет стандартизировать переговоры и избежать множества ошибок.
