Забезпечити компанію лояльними клієнтами, які приводять нових, робити апсели легко — це можливо, якщо процеси в делівері побудовані правильно. Розберемо в цій статті 5 моментів та перевіримо, чи нічого не впускаємо.
Гайд «Стратегія для IT компаній за 5 кроків»
Скачайте універсальну інструкцію, яка підходить, щоб розробити стратегію на квартал, півроку, рік.
Нещодавно говорили з Наталею Зуб (консультант з делівері та цифрової трансформації, ведуча експертного клубу для команд з Delivery&PM в Growth Factory Academy) про важливість та недооціненість делівері-процесів в компанії будь-якого масштабу.
— Момент продажів — це коли ми тільки підписалися на контракт і ще цих грошей не заробили. А момент делівері — це як доказ, підтвердження слів діями, що ми впоралися з цією задачею. І тільки тепер ці гроші заробили.
5 моментів в делівері для збільшення продажів
На жаль, в більшості IT компаній цей момент впускають. А тим часом він може збільшити продажі та допомогти покращити позиціювання, якщо звернути увагу на ці моменти.
Перевіряйте, чи так у вашій компанії:
1. Делівері — це не про окремий відділ (про який, наприклад, відділ йдеться в компанії до 20 людей, де тільки фаундери і розробники). Делівері — це про якість надання послуг, про вміння будувати відносини, задавати правильні питання, чути клієнта і намагатися йому допомогти, закрити його потребу, біль, задовольнити очікування.
2. Чи взаємодіють ваші маркетологи та сейлз з делівері? Бо делівері, знову ж таки, вибудовують стосунки з клієнтами, їм більше довіряють (все ж є цей флер за сейлзами і маркетологами, що вони більше зацікавлені саме продати). Тому делівері краще знають болі і можуть допомогти компанії з позиціюванням і класифікацією клієнтів.
3. Делівері допомагають апселити та підвищувати чеки. Кейс: уявіть, логістична компанія звернулася за розробкою. І всі були впевнені, що біль клієнта — пошук програміста. Тому й продавали програмістів. А коли делівері почали з ними спілкуватися ближче, то з’ясувалося, що компанія хоче стати з лоджик в діджитал. Це допомогло розширити проєкт та збільшити продажі.
4. Якщо ви хочете рости в делівері, наймаєте «зірок», консультуєтесь в кращих. Якщо вже розумієте, що забагато знань, починаєте стабілізуватися — систематизувати, налагоджувати процеси так, щоб навіть студент розібрався. І так розвиваєтесь: консультуєтесь в кращих, стабілізуєтесь, ростете. Дійшли до певного рівня: консультуєтесь в кращих, стабілізуєтесь, ростете і т.д.
5. Якісне делівері допомагає покращити продажі без додаткових витрат: зібрати кейси, побудувати стосунки, щоб клієнти були задоволені. Це працює на вашу репутацію. Задоволені клієнти говорять про вас іншим, і ті інші теж хочуть працювати з вами.
Delivery risk management
По-перше, спочатку треба зрозуміти критерії — що для компанії якісний продукт. Чому саме компанія має відповідати, щоб ви і ваш клієнт вважали його якісним. Коли є такі стандарти якості, починаємо відстежувати, чи ми їм відповідаємо.
По-друге, це взаємодія в команді: як ми спілкуємось з клієнтами та між собою, як розподіляємо задачі. Це потрібно прописати. З цих двох пунктів Наталія Зуб радить почати.Чи є система моніторингу делівері, щоб «не гасити», коли вже «горить», а попередити? Дивіться детальний відео огляд та адаптуйте під вашу компанію
P.S. Про відгуки та задоволених клієнтів
Нещодавно в гостях у Growth Factory Academy Тарас Кицмей поділився, як вони в SoftServe взялися навчати своїх конкурентів саме тому, що чули про них гарні відгуки від замовників та людей, які там працювали. Чи інший приклад:
— Був в нас випадок, коли велика компанія вирішила нас замінити, але через півроку вони повернулися. Ми їх повернули без продажів — просто тому що класно роботу робимо. Client Satisfaction — серйозна річ. NPS на SoftServe більше 80%. Середній по індустрії 40-50%. Клієнтоорієнтованість — це найкраща стратегія, яка може бути.
