Анна Назаренко — ментор Growth Factory и СОО Profit Group — консалтингового агентства, сопровождающего сервисные IT-компании. Также в её портфолио – должность CBDO с опытом роста бизнес-процессов от 20 до 160+ человек.
Каждый собственник мечтает о том, чтобы в его компании работали самые лучшие сейлзы. Но как найти нужных людей и не соглашаться на компромиссы?
Книга “Как создать и удержать команду в IT-компании”
Поиск и найм сотрудника – только начало пути. Скачайте книгу о построении вовлечённой и эффективной команды в IT-компании.
Анна составила чеклист качеств крутого продажника. Проверьте — соответствуют ли ему ваши сотрудники?
1. Grammarly — must have: менеджер обязан быть грамотным!
Это ваш фронт-офис — ни один уважающий себя собственник не захочет продолжать коммуникацию с безграмотным менеджером. Лучше платить грамотному сотруднику больше, чем идти на компромисс и расхлёбывать последствия.
2. Любовь к деньгам и желание их зарабатывать. Человек должен быть проактивным и заинтересованным — а не сесть на з/п в $1500-2000 и успокоиться. Базовый критерий оценки — выполнение плана.
3. Красноречие и обаяние. Молчаливый продавец — плохой продавец. Ваш Sales-менеджер должен работать так, чтобы его хотелось слушать — вне зависимости от его пола, национальности и вероисповедания. Он красочно рассказывает — и в итоге продаёт то, что не продаётся.
4. Знание услуги и вера в неё. Сейлз должен понимать то, что он продаёт на 150%. Самый очевидный пример — чем отличается Макдональдс от обычного фастфуда? Тем, что его сотрудники прошли обучение — и они знают и верят, что их гамбургеры лучше и качественнее шаурмы из ларька.
Знают ли ваши сейлзы flow, воронку и варианты upsell? Все эти знания должны быть интегрированы в их головы по умолчанию.
5. Оптимизм, как свойство личности. Работа любого сейлза связана с ежедневными отказами, фейлами и непреодолимыми обстоятельствами. Люди, которые видят стакан наполовину пустым — быстро ломаются. В лучшем случае, они просто распугивают клиентов, в худшем — токсичат внутри отдела.
Идеальный менеджер по продажам — это оптимист, который всегда уверен в том, что “дальше будет лучше”.
6. Инициативность и проактивность. Отличный сейлз — тот, который копает и ищет возможности продать ещё. Этот пункт как раз связан с темой кросс-sale и upsale. То есть, покупатель шёл за сапогами, а ему продали еще и китайский айфон, дрон и расчёску для бобров — и он остался доволен и счастлив.
7. Умение слышать и умение слушать. Железное правило — 80/20: мы больше слушаем и меньше говорим. Это не отменяет красноречия — но оно должно проявляться к месту. Сейлз должен услышать то, что нужно — установить причинно-следственную связь и выдать follow-up.
8. Способность работать в команде. Бизнес — командный вид спорта. Несмотря на то, что сейлз — ваш нападающий, он должен понимать, кто с какой скоростью бежит, и какие задачи выполняются.
9. Нацеленность на результат. Не всегда наличие денег и бонусов обеспечивает желание впахивать. Менеджер по продажам должен создавать результат, а не видимость работы. Хороший сейлз видит — что впереди, насколько выполняются планы продаж и где можно допродать клиентам.
10. Системность. Сейлз должен видеть всю цепочку по закрытию лидов и понимать — где что провисает и как это можно исправить.
11. Умение принимать решения и нести за них ответственность. С безответственными людьми в принципе достаточно сложно работать — но тут ещё круче. Сейлз-менеджер выступает тем лицом компании, которое самым первым коммуницирует с вашим клиентом. То есть, если он выдаёт какую-то информацию по срокам, бюджетам или деливери — ни в коем случае нельзя это делать рандомно!
Ваши сейлзы не должны говорить ничего, в чем они не уверены — пусть они лучше лишний раз уточнят, чем дезинформируют заказчика. Иначе результат будет плачевным. Например, однажды сейлз назвал неправильные рейты на Clutch, которые потом пришлось переписывать.
Если у вас не записываются звонки и не проводится регулярно ревью скриптов — то вы не знаете, что происходит. Периодически мониторьте активность, чтобы знать, как ваш сейлз ведёт коммуникацию.
12. Готовность и способность к обучению. Знания — это ценность, но не все готовы и способны обучаться. Это очень важный пункт, потому что есть сейлзы с четким убеждением: “Я знаю всё!” Люди разные, и они по разным причинам не хотят узнавать новое.
Из непридуманных историй: “Если я буду больше учиться, у меня будет больше знаний. Больше знаний — больше ответственности, больше ответственности — я буду выгорать на работе.”
Хороший сейлз не может не учиться, не ресерчить, не читать Garward Business Review. Он в тренде и в потоке бесконечной информации. Его small-talk и борьба с клиентскими возражениями находятся на совсем другом уровне!
13. Высокая скорость мышления. Менеджер по продажам работает с возражениями и неудобными вопросами — ему нужно в критически сжатые сроки отвечать и принимать решения.
Например, если сейлз участвует в роадшоу — у него не будет второго шанса прилететь в страну и поговорить с клиентом.
14. Умение читать между строк. Есть вещи, которые нужно просто улавливать — в том числе, невербальные сигналы. Люди часто говорят одно, а думают другое.
Например, в опыте Анны Назаренко был заказчик, на эстимейты которого команда потратила больше 100 часов. Сейлз говорил, что проект — верняк, но Анна предположила, что что-то не так. Когда с клиентом вышли на звонок — то стало очевидно, что человек просто мониторит информацию и не собирается ничего заказывать.
На звонке он не смотрел в глаза и не отвечал на поставленные вопросы. У клиента просто не было денег для воплощения своего проекта.
15. Чувство такта. Беспардонные и наглые менеджеры по продажам не нравятся никому. Не путайте проактивность и наглость — наличие чувства такта и уважения позволяют менеджеру решать, помогать, обсуждать и не заваливать границы в диалоге с клиентом.
Какие-то предложения с полутонами хамства — полностью запрещены в диалоге с клиентами. Даже если сейчас у вашего клиента нет денег — вы должны сопровождать его до тех пор, пока он их не найдёт. Любой предприниматель находится в точке безденежья только здесь и сейчас. Но мы предполагаем, что каждый хочет зарабатывать больше и развиваться.
16. Честность. В этот пункт входят риски — репутационные и те, которые связаны с ложными обещаниями. Это обходится компаниям дорого. В диалоге сейлз должен быть честным перед собой, клиентом и компанией — не обещать лишнего и не выдумывать.
Как нанять такого супермена?
Косты найма — это большие бюджеты в рамках компании. Если вы несколько раз пробуете с разными менеджерами — то теряете не только время, но и деньги, что достаточно больно. Но не стоит идти на полумеры! Например, в Profit Group мы 3 месяца искали целевого сотрудника в отдел продаж — и не нанимали человека в случае “неполного попадания”.
В нашей компании, когда я устала сгребать всех с рынка, учить, переучивать и ломать — нашла ответ в мировой Best Practices.
Один человек не может в совершенстве владеть всеми этими навыками — кто-то обладает ими больше, кто-то меньше. Мы разобрали свою команду продаж по задачам и типам, а потом — Flow в отделе продаж.
- Разведчики — самые креативные продавцы. Обычно о них говорят, что это продавцы от бога — видят массу вариантов решений и проводят эффективные презентации. Любят нестандартные подходы к клиенту. Но они быстро загораются и могут не доводить дела до конца — вам нужно понимать, что после этого сейла нужно передать клиента дальше.
- Солдат — активный, трудолюбивый и сверхпроизводительный. Он быстро думает и ориентирован на результат — проводит много звонков и встреч, которые приводят его к цели.
- Инженер — тот человек, который 7 раз подумает, будет ли он звонить и что именно говорить. Он силён в диалоге, но не в самой продаже.
- Медик — человек, который лучше всего подходит для аккаунтинга. Он способен оказать максимум внимания, поддержки и заботы клиентам. Эти продавцы становятся хорошими друзьями своим заказчикам.
В идеальной картине — в вашем отделе продаж должны быть все 4 типа людей. Как делали мы? Протестировали всех наших ребят и перестроили весь процесс, исходя из их возможностей.
После тестирования у нас был пробный период в 2 месяца, во время которого мы проверяли свои гипотезы. Я была разведчиком — собирала критически большой пласт информации и выбирала нужные локации.
Мы поняли, что это всё работает — когда KPI по продажам выросли на 65%.
У вас должен быть грамотный HR, который на собеседовании в рамках интервью выявляет соответствие по ключевым пунктам. Наш HR валидировал адекватность и, кроме того — мы собирали свой отдел по типам. Ваш сейлз-отдел должен включать минимум 3 типа — Р, А, Е.
В идеале — должны быть представлены все 4.
Итак, существует ли идеальный сейлз-менеджер? Нет, поскольку он должен сочетать в себе противоположные качества. Но вы можете собрать идеальную сейлз-команду, как это получилось у нас.
Пробуйте — формула РАЕI действительно работает!
И как всегда приглашаем в наш клуб “Growth Factory Academy” где мы помогаем компаниям размером от 5 до 200 человек развивать свои бизнесы даже в это не простое время с помощью:
- регулярных занятий и мастерклассов (8 в месяц)
- доступ к закрытой библиотеке конференций Outsource People, тренингов за 8 лет и курсов от экспертов в аутсорсе
- закрытое сообщество из 250+ директоров
