Как работать с большими клиентами и сохранить их во время рецессии?

В третий день марафона с нами была Антонина Скрыпник, Client Partner и Head of Financial Services Lab в компании SoftServe. Антонина отвечает за работу с большими клиентами в компании и поделилась своим опытом продаж и особенностей взаимодействия с ними.

Большие клиенты это:

Книга “Как IT компании выйти на зарубежные рынки”

Рейты на внутреннем рынке едва покрывают затраты? Скачайте книгу об особенностях работы и поиска заказчиков на зарубежных рынках.

Лидеры индустрии;
Большая часть рынка;
Культура энтерпрайз;
Более жесткие процессы;
Большие IT бюджеты.

Особенности:

Все сделки будут длиться долго. Реально долго. От полутора лет до 7 или 9 лет.
Вы никогда не будете понимать точно как принимаются решения и не сможете предсказать какое именно решение примут.
Может внезапно поменяться ЛПР (лицо принимающее решения), и вы окажетесь в буквальном смысле у закрытых дверей. Обязательно используйте несколько каналов общения, несколько стэйкхолдеров, добавьте ваше контактное лицо везде – в Линкедине, Твиттере, даже Инстаграмме или Фейсбуке, следите за всеми новостями и обязательно будьте в курсе.
У энтерпрайз клиентов часто очень сложные требования к IT инфраструктуре вплоть до работы только на их ноутбуках, которые они не хотят пересылать в вашу страну. И эти требования могут выясниться прямо перед подписанием контракта.
Такие клиенты утверждают бюджеты циклами на 3-6 месяцев вперёд. Каждые 3-6 месяцев, возможно, вам нужно будет заново проходить всю дорогу согласования средств.

Конкуренты:

Ваши конкуренты – топ мира, поэтому к стейкхолдерам клиента нужен особый подход.
Будьте очень осторожны в коммуникациях, продумывайте каждое слово.
С вами будут торговаться, требовать дополнительные сервисы.
Очень важны личные отношения со стейкхолдерами.

Низкое доверие аутсорсерам:

Тенденция фиксировать ownership у стейкхолдера;
Недостаток доступа к информации;
Неизвестно, выделят ли бюджет на следующий период и вы не можете это спрогнозировать;
Возможны внутренние конфликты стейкхолдеров;
Только официальная работа, банковская регуляция и они не хотят эти риски.

Коммуникация:

Не играйте в политику. Не говорите ничего о коллегах.
Максимально детальная коммуникация – отпуски, время работы, часовые пояса, всё обязательно в имейлах.
Не верьте обещаниям что-то сделать – если не утверждено официально – не сделают.
Профессиональные менеджеры обучены давить, требовать, торговаться, будьте к этому готовы.

Вопросы:
САС – зависит от размера клиента.

Отличия крупных и некрупных клиентов:

У крупных формат тендера;
У меньших – вы один и знаете весь контекст;
У крупных несколько кругов добавления стейкхолдеров. Делайте список вопросов заранее.

B2B – это всегда B2C. Вы продаете человеку. Вначале надо продать себя, потом компанию и только потом ваши сервисы.

Книга: очень субъективная штука и трудно советовать что-то. В своё время впечатлила Our Iceberg is Melting: Changing and Succeeding Under Any Conditions John Kotter, Holger Rathgeber

И приглашаем в наш клуб “Growth Factory Academy” где мы помогаем компаниям размером от 5 до 200 развивать свои бизнесы даже в это не простое время с помощью: