Вероятно, в вашей команде не раз случалась ситуация, когда настроение улыбчивого и довольного ранее сотрудника, стало резко отличаться от обычного. Он ходит угрюмый, лезет в конфликты и на его лице ярковыраженно недовольство этой жизнью.
Поздравляем! Ваш сотрудник попал под воздействие эмоций.
Эмоции можно сравнить с алкоголем – человек пьяный по поведению и логичности сильно отличается от трезвого. Если мы хотим добиться от человека с эмоцией каких-то результатов, то мы должны учитывать: мы влияем не на хорошо известного нам сотрудника, а на него же, только под градусом 🙂
Для того, чтобы у вас получился конструктивный диалог, вам нужно вывести сотрудника из этого состояния. О том, как это сделать мы узнали от экспертов – Дмитрия Снисаря, психолога, тренера, со-основателя проекта IT-Boost.com, и Владимира Железняка, программиста, менеджера с 16 летним опытом, CTO Fundseeder.com, co-founder IT-Boost.com Психология в IT.
Эксперты вывели набор наиболее распространённых эмоциональных состояний. Берите на вооружение пошаговую инструкцию по работе с эмоциями сотрудников.
Погруженность в работу “аж клавиатура дымится”
- Поощряйте сотрудника невербально, не отвлекая – кивок/улыбка если встретились с ним взглядом. Специально отвлекать человека не надо, только если он оторвался на секунду, когда вы пришли.
- Позаботьтесь о человеке – принесите ему чай/кофе/воду (зависит от его предпочтений), включите/выключите кондиционер или сделайте другое действие, которое показывает заботу и направлено на улучшение его комфортного состояния прямо сейчас.
- Поддержите сотрудника вербально. Например, доброй шуткой. Покажите, что вы заметили его увлечение работой и цените это.
Гнев
Если вы видите, что сотрудник в гневе, не вовлекайтесь. Главное – оставайтесь спокойным. Гнев – это ненадолго. “Потушить” гнев у другого человека помогут такие действия:
- Амортизация. Соглашайтесь с сотрудником.
- Пассивное и активное слушание. Выслушайте человека, кивайте ему, подтверждая, что вы слушаете и перефразируйте его выражения.
- Найдите потребности в его словах и озвучивайте их. Например в ситуации, когда сотрудник вам звонит уточнить важный для него вопрос, а вы отбиваете его звонок или не отвечаете в скайпе. В этом случае, если вы встретите его в гневе, можете сказать: “Насколько я понял ты рассчитывал доделать эту работу как можно быстрее и тебе была нужна моя обратная связь, без нее работа не может быть завершена. Правильно ли я понял?”
Злорадство
Сотрудник нашел чужую ошибку? Молодец, что нашел, я поддерживаю твою радость! Но не дам вылить злость на коллегу. Очень часто злорадство направлено на тех, кого нет поблизости: смежники, посторонние организации – “ааа, посмотрите, как MS лажанулся!”
- У злорадства есть темная сторона – это негативная транзакция, она унижает другого человека. Некоторые люди таким способом поддерживают свою самооценку. До определенной степени это нормально и даже задает драйв в команде. Подколки и поддевки стимулируют, но они обязательно должны быть уравновешенны позитивной обратной связью и комплиментами, признанием компетенции в определенных сферах, либо признанием позитивных личностных качеств. Соотношение к злорадству должно соответствовать Lasado ratioи более. Иначе команда будет медленно превращаться в серпентарий и люди будут из нее уходить.
- Как перевести злорадство в комплимент:
– Найти позитивное объяснение связанное не с личностью допустившим ошибку, а с личностью совершившим достижение “Отлично что ты поймал этот баг, на тебя всегда можно положиться”.
– Либо позитивное переформулирование всей ситуации: “Поэтому мы работаем вместе, чтобы прикрывать друг-друга”.
Страх
У сотрудника есть масса страхов, о которых вы можете даже не догадываться: страх публичных выступлений, увольнения, что его знания устарели. В конце концов, он боится, что его программа управления ядерным реактором плохо протестирована 🙂
Узнайте причину страха сотрудника и работайте с ней:
- Если страх есть прямо сейчас, лучшее, что вы можете сделать – это просто побыть с человеком рядом: посидеть, послушать, согласиться с ним. Ни в коем случае не нужно давать советы, не надо говорить “не бойся”, не надо обесценивать эмоцию “да что тут переживать” и тем более переходить на личности “ну что ты расскис, вот я бывало ….”.Если видно что человек боится, достаточно подойти и спросить:“Как дела?”, предложить чай/кофе, и побыть рядом с ним слушая или работая рядом.
- Если страх есть в будущем, к примеру – сотрудник боится, что что-то может пойти не так. Сядьте вместе с ним и напишите дерево вероятностей: как и что может пойти не так и что можно сделать в этих ситуациях. Важно проставлять приблизительные вероятности событий.
- Если страх есть по отношению к факту или убеждению (например: я не знаю сработает или не сработает или “мне кажется что начальник меня перестал уважать и скорее всего уволит”) сядьте вместе и напишите все “За” и “Против”. Сначала определите аргументы в отношении того, почему может не сработать, а потом почему вам кажется, что сработает. В большинстве случаев после такой процедуры страх снижается.
Горе, печаль, уныние
Причины возникновения подобных эмоций бывают разные. Они связаны с проблемами в личной жизни или професиональной сфере.
Если эмоции связаны с проектом, то скорей всего, вы только что удалили результат пары месяцев работы человека. Процесс горевания естественный и необходимый для человека, его нельзя “отменить”. Если он достаточно сложный то он идет по модели Кюблер-Росс. Что делать?
- Выслушайте сотрудника, побудьте рядом, дайте ему возможность озвучить свою “боль”.
- Если человеку слишком тяжело, то имеет смысл отвлечь его работой, легкой или средней тяжести.
- Как правило, “больную” ситуацию сотрудник будет “обжевывать” не один раз, будьте терпеливы (если хотите помочь). Главная ошибка, с которой сталкиваются менеджеры – это скорость. Сначала они слушают и сочувствуют сотруднику, а через раз-другой чуть ли не затыкают рот: “Все же уже обсудили, отпускай ситуацию, не циклись”. Человеку в горевании нужно пережить ситуацию не один раз, иногда и не одну сотню раз. Сопоставляйте вложенное время с важностью этого человека для вас.
Презрение и отвращение
Срочно ищите причину! Презрение и отвращение возникло на человека, на задачу, на весь проект? Когда сотрудник “накрыт” эмоциями презрения или отвращения – это не работник и скоро не работниками могут стать и окружающие.Есть потенциальная угроза конфликта, надо быть к нему готовым.
Вина, стыд
Сотрудник ошибся? Не нужно на него давить, унижать и подчеркивать неумение человека или его вину.
Если сотрудник берет на себя, как вам кажется, чрезмерную вину или она тормозит его работу, примените технику “Пицца”. Сядьте рядом с человеком и узнайте его, кто виноват в этой ситуации? Чаще всего вы услышите ответ, что виноват он сам и рассказ, почему виноват.
Тогда задайте следующий вопрос: “Кто еще мог повлиять на эту ситуацию?” или “Тут только твоя вина или кто-то еще сделал что-то, что привело к такому результату?”. Ваша задача, с помощью вопросов выявить всех участников ситуации, которые могут нести частичку вины.
По итогу, донесите сотруднику идею, что возникшая ситуация – результат коллективного взаимодествия. Часть вины есть на нем, часть на его коллегах (перечисляем тех людей которых он назвал). Таким образом вы поможете сотруднику переструктурировать эту ситуацию для себя и не отрицая его вину, вы поможете эмоции уменьшиться.
