Женя Розинский живёт в Лос-Анджелесе более 24 лет. Последние 15 лет Женя активно работает с аутсорсинговым компаниями в разных странах, в том числе и в Украине. Клиенты Жени – это ауторсинговые и продуктовые компании.
“Когда аутсорсинг не работает, люди говорят, что не хотят им заниматься. Не работает не аутсорсинг, а то как к нему подходят”- говорит Женя. Открывая новый подход, он помогает компаниям восстановить бизнес, спасти его и развить.
Книга “Как IT компании выйти на зарубежные рынки”
Скачайте книгу сейчасSoftSource собрал и написал ценные рекомендации по работе с клиентами на основе вебинара Жени Розинского “Вы получили клиента. Что теперь?”.
Цель любой аутсорсинговой компании – иметь как можно больше довольных клиентов, которые платят вам деньги. Эта статья расскажет, как сделать так, чтобы клиенты были довольны работой с вами.
Общение с клиентом
К большому сожалению, многие компании подходят к работе с клиентом со своей точки зрения. То, что работает на Украине, в США считается не приемлемым. Например то, как вы разговариваете с клиентом.
Важно, чтобы два человека, видели проблему одинаково. Бывает, исполнитель говорит: “какие-то из ваших замечаний правильные, но в основном я сделал работу неплохо”. Будьте с клиентами на одной странице и поймите, что подход к проблеме, к решению проблемы для вас одинаковый. Этого можно добиться только через общение.
Общайтесь с правильными людьми. Работайте с менеджером со стороны клиента и поймите, кто оплачивает вашу работу. Тот человек, который подписывает чек, скорее всего принимает решения. Именно он должен каждое утро просыпаться и думать: “у меня всё хорошо”.
Цена не важна
- Когда вы договариваетесь о цене, определите, что в эту цену будет входить.
Клиент не может думать, что он не знает, что и сколько будет стоить. Самая большая проблема, когда клиент заявляет один объём работы, а по факту появляется дополнительная нагрузка. Внезапно цена на работу резко возрастает, что предсказать клиенту очень тяжело. Поэтому он всегда остаётся немножко недоволен.
Никогда не пытайтесь найти мелочь, за которую клиент должен доплатить. На крупной сумме это не очевидные траты, но неприятный осадок у клиента останется. При этом, не давайте клиентам сесть вам на голову. Относитесь к этому более гибко, потому что ваша главная цель, чтобы клиент всегда был доволен.
Прописывайте и оговаривайте план работы заранее.
- Сhange orders.
Есть компании, бизнес-модель которых – написать контракт и утвердить его как можно быстрее, с минимальным скопом. При такой модели, когда проект запускается, у клиента появляется мысль, что он что-то пропустил, что надо ещё что-то сделать. Это называется – change orders.
Когда проект пошёл вперёд и уже много сделано, клиент не будет идти к другой компании с вопросом: “сколько вы возьмёте за этот маленький кусочек работы?”.
Это очень хороший способ зарабатывания денег, но это гарантированный способ потерять клиента. За этот проект вам клиент заплатит, а следующего не будет.
- Вы должны понимать процесс бюджета, как он делается в каждой компании.
Есть ситуация: клиент подписывает контракт в августе на год. В контракте оговорено, что через год есть варианты изменения цен. Проходит год, вы обсуждаете изменение цены и сталкиваетесь с проблемой – бюджет клиента считается с 1 января по 31 декабря.
От того, что в августе месяце вы придёте к клиенту и скажете, что поднимаете цену, денег он вам не даст. Когда бюджет установлен и прописан, его нельзя изменить за пять минут. Будьте гибкими, отнеситесь к ситуации с пониманием и оговорите этот момент на будущее.
Решение проблем
Ваш клиент – это ваш партнер, потому что вы занимаетесь аутсорсингом.
Если у вас с клиентом разные цели и задачи, то к общему результату прийти не получится. Если вы не работаете вместе, параллельно решая одну проблему, то вы всегда будете решать её по-разному.
У любого клиента есть проблемы. Ваша цель – знать об этих проблемах, понимать их раньше, чем клиент. Вы должны предугадать, предусмотреть и опередить проблемы.
Важно! Не доводите до состояния, когда есть какие-то проблемы и вы их постоянно решаете. Если вы решаете проблемы, то вы уже проиграли. Ваша цель – это быть в постоянно контакте с клиентом, общаться с ним.
Путешествие
Учитывайте разницу культур, во многом в отношениях к проекту, в общении на проекте.
Общение украинских компаний с американскими заказчиками складывается в лучшем случае по skype, а иногда по email, чего крайне недостаточно.
Если вы хотите, чтобы ваши клиенты давали вам дополнительные заказы, чтобы они были вами довольны, вы должны минимум два раза в год, садиться в самолёт и встречаться с клиентом. Вы можете подумать, как-то неразумно лететь в такую даль ради двухчасового общения за обедом. Поймите, что это то общение, которое потом позволяет клиенту о вас помнить, знать и намного легче общаться.
Если вы хотите сохранять клиентуру, базу на основе американских компаний, то очень важно подходить к этому по-американски.
Что делать, когда уже всё испорчено и всё плохо?
В Украине, мы спокойно умеем и любим объяснять ситуацию. Мы искренне верим, что он нас поймёт – это часть нашей культуры. В Америке, если вы придёте что-то объяснять, то один раз это, может быть, сработает.
На второй раз вы проиграете, потому что на работе люди заняты и не хотят выслушивать объяснения на тему, почему что-то не работает или поломалось.
Клиент хочет, чтобы за него решались проблемы, ведь он вас взял на работу. Эта услуга – решение проблем, с которыми он не хочет сталкиваться. Втягивая клиента в проблемы, вы отнимаете его время. Не исключено, что у него появится мысль: “а не найти ли мне кого-то, кто может справиться с этой задачей более успешно?”
Если вы постоянно должны себя защищать и объяснять, то вы проиграли.
Итак, краткое резюме. Довольные клиенты: как этого добиться?
- Общайтесь с клиентом. Знайте, кто принимает решение и следите за тем, чтобы именно он был доволен.
- Проверьте, есть ли у клиента проблемы в работе с вами. Если есть, тут же устраните. Не допускайте в будущем, чтобы клиент догадался о проблеме первым. Опережайте его.
- Оговаривайте все возможные дополнительные услуги, которые могут возникнуть в ходе работы, и стоимость на них. Лучше если какую-то доработку вы не будете делать и клиент заплатит меньше, чем он заплатит вам сверху.
- Ездите к клиенту на обед. Это повысит его расположенность к вам и сулит новыми заказами.
- Если проблема уже есть, не ходите объяснять: почему она возникла. Потратьте это время на её решение.
Посмотреть полную запись вебинара вы можете на видео:
